双向奔赴见证大城共治的温暖智慧 

在新中国的发展实践中，“人民”从不是空洞的政治语汇，而是始终被置于价值排序首位，成为制定政策的依据、衡量得失的标准，也是发展的价值导向和目标指向。接诉即办工作机制，不仅问题源自民之所呼，且将主观评价引入办理效果考核，通过响应率、满意率和解决率来判断政府为民办事的效果。可以说，接诉即办是以民为本的时代表达。

接诉即办纪录电影《您的声音》正在热映，影片生动展示了北京城市治理的创新实践。市民透过大荧幕重温城市生活的点点滴滴，在近距离感受基层工作者的付出后对其多了一份理解支持。

正如导演徐洁勤所言，这部影片“没有‘演员’，也没有预先设计的台词”，最动人之处就在于完全来自于现实生活。胡同车多位少，邻里间矛盾如何解；老人困在高楼，装电梯阻梗怎么破；暴雨通讯中断，谁来帮忙找到失联家人……2019年以来，北京接诉即办热线共受理超1.5亿件市民诉求，响应率始终保持在100%，解决率、满意率均达到97%。“跑断腿、磨破嘴，办实事、解难题”，相信每位观众都能从中感受到接诉即办工作机制厚重的人民底色。

“谁才是国家和城市的主人”？这是全球性治理课题。“悠悠万事，民生为大”，在新中国的发展实践中，“人民”从不是空洞的政治语汇，而是始终被置于价值排序首位，成为制定政策的依据、衡量得失的标准，也是发展的价值导向和目标指向。今天，社会结构变动、思想观念多元、利益诉求多样，治理维度不断延展，如何更好突出人民的主体性？诚如学者所言，人民要在治理过程中“在场”。以此反观接诉即办工作机制，不仅问题源自民之所呼，且将主观评价引入办理效果考核，通过响应率、满意率和解决率来判断政府为民办事的效果。可以说，接诉即办是以民为本的时代表达。

“咱们做老百姓的工作，你要说没解了，那就证明咱们能力还有待提升。”实际工作中，哪里的矛盾最难理顺？哪里的规则有待明晰？群众最关心什么、常反映什么？基层干部最有发言权，也是他们在解决问题中总结规律，在履职尽责中梳理经验，在举一反三中完善方法。老楼加装电梯放宽表决门槛至“三分之二以上”，推广“小院议事厅”“一书三单”办法……这些新举措从一线中来、再到一线中去，形成了有效闭环。在“诉”与“办”的互动中，城市治理水平拾级而上。因“您的声音”而起的奔走忙碌，逐渐沉淀为制度的结晶，不断升华为一种新的文明叙事。

接诉即办的价值不仅在于“一事一办”，更在于过程中拉近政府与市民的距离，这离不开全力以赴的姿态、以心换心的互动、一切为民的赤诚。有接线工作人员表示，自己已经从单纯的“客服”，变成了市政市情的“分析员”。作为超大型城市，北京有340多个街道、乡镇，7000多个社区、行政村，上万个居民住宅小区，治理任务本就千头万绪。随着接诉即办向前推进，面儿上的问题也已经解决得差不多了，剩下的多是纠葛复杂的“硬茬儿”，抱怨牢骚更多，摩擦协调更难。有人要在法律条文上“要个说法”，有人要在情绪价值上“求个出口”，即便有可参考的经验案例，也很难照本宣科。正是广大一线人员的用心用情，才让制度优势充分发挥。

走出影院，很多观众的共同感受是，“他们太不容易了。”对于热线另一头的辛苦付出，大家看在眼里，也要以实际行动彰显善意。毕竟，“每一种连线都被看见”，但“不是每个问题都有答案”，彼此都应当多一些设身处地的包容与耐心。进一步看，接诉即办实现了“一竿子插到底”，让市民不仅是问题的提出者，更成为推动问题解决的参与者。比如，小区里私搭乱建、乱停乱放、垃圾分类清运不及时等，很多时候各方主动向前迈出“一小步”，就能把问题解决在身边。有分歧商量着办，需协同联合着办，大家心往一处使，也是落实共治共享的应有之义。

电影的结尾处，年轻的话务员坐在地铁上，听见身边乘客拨通12345，露出了欣慰又坚定的笑容。荧幕之外，北京12345市民服务热线话务大厅里，电话声、键盘敲击声此起彼伏。当更多“您的声音”被倾听被回应，当更多双向奔赴的温暖故事发生，大城之治将进一步积蓄向上生长的深厚能量。